Formation - Gérer les patients et situations difficiles - IRIS GRIM

Préserver sa qualité et efficacité relationnelles lors des situations difficiles #satisfaction #confiance #niherissonnipaillasson #conflit

Prospection Communication et compétences relationnelles

Objectifs

Maitriser les étapes et les techniques de gestion des patients difficiles
Gérer la dimension émotionnelle pour préserver la relation
S'affirmer dans la relation face aux situations difficiles et agressives

Contenu de la formation

MATIN

Diagnostiquer les facteurs déclencheurs et accélérateurs de conflits

Rappel des facteurs impactant la perception de qualité de service
Identifier et diagnostiquer les situations difficiles
Les besoins humains face à une situation difficile
Action : Partage des expériences, chaque participant identifie 1 situation difficile à travailler

Maitriser les étapes et techniques de gestion des patients difficiles

Les étapes à respecter
La bonne posture
Les techniques
Action : Echanges et partages d’expérience

APRES MIDI

Gérer les émotions

Etre en action et non en réaction
Gérer ses émotions et ses réactions
Gérer la tension du client
Action : Exercices de gestion de ses émotions et de son mode mental

Poser des limites

Savoir dire stop ou non avec diplomatie
Gérer les débordements (insultes, mauvaise foi, menaces…)
Action : Mise en situation sur cas concrets des participants

LES + DE CETTE FORMATION

Des apports en neurosciences pour mieux comprendre le fonctionnement et les leviers de la relation client.
Plan d’action individuel
Formation modulable selon vos besoins (contenu et format)
Suivi post formation en groupe : bilan des applications et du plan d’action, révision set optimisation

Modalités pédagogiques

Documents supports de formation projetés
Exposés théoriques
Etude de cas concrets
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Echanges et partages d'expériences
Mises en situation
Jeux pédagogiques

Suivi, évaluation et sanction

Suivi et évaluation des résultats

Feuille d’émargement
Formulaires d'évaluation de la formation
Auto-positionnement
Mises en situations
Recueil des attentes participants en amont et en début de formation
Evaluation à froid (environ J+90)

Sanction de formation

Remise d’une attestation de formation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Veuillez faire connaître vos besoins au plus tôt lors de nos échanges. La prise en compte d'un besoin spécifique peut nécessiter un délai pour étudier les modalités d'adaptation ou d'orientation.